1. O Livro de Reclamações (Físico ou Electrónico)
Este deve ser sempre o seu primeiro passo. Qualquer hospital, centro de saúde ou clínica privada em Portugal é obrigado a disponibilizar o Livro de Reclamações.
- Como fazer: Pode solicitar o livro em formato físico no próprio local ou, de forma mais cómoda, aceder ao Livro de Reclamações Electrónico online.
- O que acontece a seguir: A entidade visada tem um prazo legal para lhe responder. Além disso, a reclamação é enviada automaticamente para a entidade reguladora do sector, que passará a acompanhar o caso.
2. A ERS (Entidade Reguladora da Saúde)
A ERS é a entidade pública independente que supervisiona toda a actividade de saúde em Portugal, quer no sector público, privado ou social.
- Para que serve: Deve recorrer à ERS se a sua queixa estiver relacionada com o funcionamento do estabelecimento, tempos de espera excessivos, recusa de assistência, falta de higiene, instalações deficientes, problemas com seguros de saúde ou facturação.
- Como fazer: Pode submeter a queixa directamente através do portal online da ERS. Se reclamar no Livro de Reclamações Electrónico de um hospital, a queixa já segue directamente para o crivo desta entidade.
3. A Ordem dos Médicos ou a Ordem dos Enfermeiros
Se a sua reclamação não é sobre o hospital em si, mas sim sobre a conduta individual de um profissional de saúde, a queixa deve ser dirigida à respectiva Ordem profissional.
- Para que serve: Para denunciar violações das regras da arte médica (leges artis), erros graves de diagnóstico por falta de diligência, ou desrespeito pela ética e deontologia profissional (como a falta de informação ao paciente ou tratamento grosseiro).
- Como fazer: Deve enviar uma participação por escrito ao Conselho Disciplinar Regional da respectiva Ordem (Norte, Centro ou Sul, dependendo de onde o médico exerce). A Ordem instaurará um processo de averiguações que pode culminar em sanções disciplinares para o profissional.
💡 Uma dica fundamental: Antes de escrever qualquer reclamação, certifique-se de que tem em seu poder uma cópia completa do seu processo clínico (pode pedir este documento diretamente na secretaria do hospital ou clínica). Ter as datas, os relatórios e os exames exactos do seu lado fará com que a sua queixa seja muito mais robusta e levada a sério pelas autoridades.